Webマーケティングで顧客の信頼を獲得する方法と信頼関係の重要性

Webマーケティングで顧客の信頼を獲得する方法と信頼関係の重要性

Webマーケティングを成功に導くために重要となってくるのが、顧客との強い信頼関係を築くことです。

顧客との信頼関係を築き、あなたやあなたの会社のファン・リピーターを増やせれば、売上を上げ続けることができるのはもちろん、社会的にも存在感がある商品やサービスを作り出すことができるようになります。

逆に、全く信頼関係が築けていなければ、いくら良い商品・サービスを持っていたとしても、いつまでたっても購入されることはありません。
それくらい顧客の信頼を獲得するということは大切なことなのです。

ということで今回は、Webマーケティングで顧客の信頼を獲得する方法と、顧客との信頼関係の重要性について詳しく解説していきます。

初めて聞くような言葉もいくつか出てきますが、できるだけ分かりやすく解説しますので、Webマーケティングの基礎知識としてぜひ参考にしてみてください。
 
 

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顧客の信頼を獲得する方法

信頼を獲得するということは、相手に「信頼できる人だ」というイメージを持ってもらうことです。
これをビジネスに置き換えると、「あなたは○○の分野の専門家だ」というイメージを持ってもらうことになります。

そのようなイメージを持ってもらうには、一体どうしたらいいでしょうか?
 
 

「返報性の法則」を使う

例えば、ビジネス交流会に参加したときのことを考えてみましょう。

他の企業の方々と信頼関係を築くには、まず名刺交換などをきっかけに、話しかけるところからスタートしますよね。
その時、必ず注意しなければいけないことが、「名刺交換したばかりの人に売り込みをかけない」ということです。

自分の立場で考えて、名刺交換したすぐあとに、

「うちで作ってる化粧品すごく良いんですよ!よかったら御社でもお取り扱いを検討していただけませんか!?」

なんて来られても、

「うわ、何この人こわい…」

ってなって、ちょっと引いちゃいますよね。

これはものすごく極端な例ですが、こんなことをしてしまえば、信頼関係を築く前に相手は逃げてしまいます。
 
 
では、あなたがあなたのビジネスに関連する興味深い知識や情報をわかりやすく説明したりするとどうでしょうか?

売り込みではなく、情報交換のかたちで話をすれば、興味を持ってくれる方は多いはずです。
さらに、あなたの話が面白かったり役に立ったりするほど、相手はあなたに惹きつけられていきます。

そして、相手はあなたのことを「その分野に詳しい人だ」と思うようになります。
 
 
つまり、「ビジネスに関連する知識や情報」という同じような内容の話でも、売り込み要素があれば相手は離れていき、逆に、価値ある知識・情報を提供するというかたちを取れば、相手はあなたに近づいてきます。

このことを心理学では「返報性の法則」といいます。
「返報性の法則」とは、「人は他人に何かされると、その人に何かを返したくなる」という法則です。

例えば、「この前ご馳走になったから、今回は俺にオゴらせて」というのも「返報性の法則」ですし、Twitterなどで自分をフォローしてくれた相手をフォローし返すといった相互フォローも「返報性の法則」であると言えます。

あなたに「価値ある情報を提供してもらった」と考える顧客は、あなたに何かを返したいと考えるようになるのです。
 
 

「ザイオンス効果」を使う

またまた聞き慣れない言葉が出てきましたが、こちらも心理学用語です。

「ザイオンス効果」とは、「何度も接触している相手には親近感を持つようになる」という法則で、友だちとの信頼関係を築くときや、恋愛の場面などでもよく見られます。

見知らぬ人に話しかけるのはすごく勇気のいることですが、一回でも会って話したことのある方なら、そこまで勇気はいらないですよね。
これが毎日顔を合わせるような人なら、気を使うこともほとんどありません。

つまり、会う回数を増やし、その度に価値ある情報を提供し続ければ、次第に相手はあなたに親近感を感じ、あなたのために何かしてあげたいと考えるようになります。
このようにして信頼関係が構築されていきます。
 
 
例えば、あなたがニキビケアの化粧品を探しているとします。
ネットで検索すると、ニキビケア化粧品を売っているサイトはたくさんありますし、ほとんどのサイトが綺麗にデザインされ、「お客様の声」などもきちんと掲載されています。

どこのサイトの商品を買えばいいのか悩みますよね。

そんな中、単なる売り込み情報だけでなく、

  • お肌に良くて毎日食べても飽きない美肌メニュー
  • ニキビを治すために気をつけたい生活習慣

など、ニキビケアやスキンケアに関するさまざまな情報が充実しているサイトがあればどうでしょうか?

最初はそのサイトで購入するつもりはなくても、情報が頻繁に更新されていれば、毎日それを楽しみに閲覧に来るユーザーも増えていきます。

そして、いつの間にかそのサイトのファンになり、

「いつも色んな情報をもらっているから、ニキビケア化粧品を買うならこのサイトにしよう」

とか、

「スキンケアに関する情報が満載だから、このサイトのスタッフはスキンケアにとても詳しいはずだ」

などと考えるようになります。

これが、「ザイオンス効果」による効果です。
 
 
このように、Webマーケティングでは心理法則を利用して、顧客の心理に訴えかける手法をとることがあります。
これらの心理法則は強力な効果を発揮するので、低品質な商品やサービスでさえも売れてしまうことがあります。

しかし、そのような場合、必ず残るのは顧客の不満です。
そうなってしまうと、顧客との信頼関係を築くどころか、悪い評判がどんどん広がっていってしまいます。

よって、心理法則の使い過ぎには十分注意し、あくまでメインとなるのは顧客に与える価値であって、心理法則はサブと考えることが必要です。
 
 

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顧客との信頼関係の重要性

あなたにも、嫌いな人の一人や二人はいると思います。
あなたの嫌いな人がどんなに正しいことを言っていても、「嫌いな人が言っていること」とフィルターをかけて、感情的に受け入れたくない気分になったことはありませんか?

逆に、あなたが好感を持っている人の発言だったらどうでしょう?
そこまで素晴らしいことを言っていなくても、すんなり受け入れられますよね。

このように、人間はある発言について「何を言ったか」より「誰が言ったか」ということを重視します。

つまり、あなたの商品・サービスを顧客に受け入れてもらうには、顧客との信頼関係を築くことが非常に重要となってきます。

ここでは、顧客との信頼関係を築くことの重要性と、より強い信頼関係を築くための方法について詳しく解説していきます。
 
 

しっかりとUSPを伝える

顧客との信頼関係ができたからといって、あからさまな売り込みはいけません。
顧客に価値ある情報を提供するときは、同時にあなたの商品・サービスのUSPについても伝える必要があります。

USPとは「ユニーク・セリング・プロポジション」の略で、「他にはない独自の強み」を意味します。
 
 
例えば、上で話したニキビケア化粧品なら、

  • 皮膚科でも扱われている臨床皮膚医学に基づいたニキビケア化粧品
  • 浸透力抜群でニキビのもとに直接届く
  • ニキビケアだけでなく保湿・美白もできる

など、「あなたの商品が他社の商品とどう違うか」「あなたの商品の強みはなにか」ということも情報提供しなければいけません。

あなたと信頼関係が構築できている顧客は、そうした情報をすんなりと受け入れ、

「○○の分野なら、××さん(あなた)が専門家だな」
「○○の商品を買うときは、××さんに依頼しよう」

と思うようになります。

このように、しっかりと商品のUSPを伝え、常に顧客にとって有益な情報を提供することにより、より強い顧客との信頼関係を築くことができます。
 
 

顧客のマインドシェアを増大させる

これからの時代には、顧客の心の中にどのくらいしっかりとしたあなたの商品・サービスの居場所「マインドシェア」を作れるかということが大切になってきます。

人口がどんどん増えていた高度成長期には、市場でどれだけ自社の製品を販売できるかという「市場シェア」が重要視されていました。
人口がどんどん増えるということは、市場がどんどん大きくなるということです。
どの企業も売上を伸ばすために、新しい顧客をどんどん開拓して市場シェアの拡大を目指していました。

しかし、これからの時代は違いますよね。
人口もどんどん減少し市場も縮小するなか、限られた顧客を競合する企業と奪い合わないといけません。

そのような状況では、既存の顧客をどのようにしてあなたのファン・リピーターにするかということが、売り上げを拡大するための大きなポイントとなってきます。
だからこそ、「市場シェア」よりも「マインドシェア」を重要視しなければいけません。

また、人口減の時代では、個々の顧客のマインドシェアを高め、LTVを最大化する必要があります。

LTVとは「ライフ・タイム・バリュー」の略で、「顧客生涯価値」を意味します。
つまり、「ある顧客が、生涯にわたってあなたの商品・サービスをどれだけ買ってくれるか」ということです。

このLTVを最大化することこそが、人口減時代に売上・利益を確保し続けるための最善の方法となります。
 
 

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まとめ

今回は、Webマーケティングで顧客の信頼を獲得する方法と、顧客との信頼関係の重要性について解説しました。

「返報性の法則」や「ザイオンス効果」など、聞き慣れない言葉がたくさん出てきましたが、要は、自分の生活に当てはめて考えてみると一番分かりやすいです。

誰かにお世話になったら何かお返しをしたいと考えますし、あまり話したことのない人でも、顔を合わせる回数が多ければその分話す機会も増え、次第に親しくなっていきます。

ご近所さんや知り合い、友だちとの関係を良好に保つためにやっていることは、実はビジネスで顧客との信頼関係を築くうえでも非常に大切なことなんですね。

さらにそこから、あなたの商品にしかない強みをしっかり伝え、顧客にとって有益な情報を提供し続ければ、自ずとあなたのファンは増えていき、売上もアクセスもどんどん増えていきます。

これからの時代、Webマーケティングで成功を収めるためにも、常に顧客の満足を一番に考え、有益な価値を提供することを心がけていきましょう。
 
 

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