Webマーケティングの効率化に必須!顧客を階層分類して分析する方法

ビジネスで売り上げを上げることができるのは、顧客が存在するおかげです。

顧客がないビジネスは存在せず、また新規顧客を獲得できないビジネスに未来はありません。
これはWebの世界でも同じです。

また、顧客のことをきちんと理解していなければ、顧客が本当に求めている価値を提供することもできず、いつまでたっても成果を上げることはできません。

そこで今回は、Webマーケティングの成果を最大化するために必要な知識として、顧客を状態別に階層分類して分析する方法と、顧客の状態に応じた最適な施策のとり方について解説していきたいと思います。
 
 

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顧客の階層分類

Webマーケティングでは、最小限の労力でいかにして最大限の成果を上げるか、ということが一つのテーマとなっています。
そのためには、「どれだけ効率的に、顧客との関係を深めていけるか」ということが非常に重要です。

関係を深めていくうえで必要なのは、「あなたと顧客との関係性」を状態別にグループ分けして、顧客の状態に応じて最適な施策を仕掛けていくことです。
そして、その施策により、関係性の低い状態から高い状態へと、できるだけ多くの顧客に移ってもらえるような仕組みを作らなければいけません。

仕組みの作り方は、以下のように顧客を5つの階層に分けると理解しやすくなります。

Webマーケティング 顧客の階層分類の図
 
 
図のとおり、一番下層の潜在顧客がもっとも人数が多く、上の階層に移るにしたがって数は減少します。

それでは、それぞれの階層について詳しく解説します。
 
 

潜在顧客

Webマーケティング 顧客の階層分類の図
 
 
あなたのことを全く知らず、商品やサービスにも無関心な状態です。
あなたが有名人でもない限り、99.9%以上の人があなたのことを知りませんが、その分ほとんどの人が潜在顧客であると言えます。
 
 

弱い見込み顧客

Webマーケティング 顧客の階層分類の図
 
 
Webもしくはリアルな出会いなど、何かしらのきっかけであなたの会社や商品のことを認知した状態です。
認知したといっても、まだ会社や商品については知らないことがほとんどであり、関心もほとんど持たれていません。
 
 

強い見込み顧客

Webマーケティング 顧客の階層分類の図
 
 
あなたの会社や商品についてある程度の知識があり、信頼関係が構築されている状態です。
きっかけさえあれば、一般顧客へと移る一歩手前の状態です。
 
 

一般顧客

Webマーケティング 顧客の階層分類の図
 
 
あなたの商品やサービスを購入した状態です。
 
 

ファン・リピーター・宣教師

Webマーケティング 顧客の階層分類の図
 
 
あなたの商品やサービスを購入し、高い満足度を感じてファンやリピーターとなった状態です。
また、この状態の人は、自ら進んで周りの人に良いクチコミを広めてくれます。
 
 

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上の階層へ移ってもらうための施策

顧客に、下の階層から上の階層へ移ってもらうためには、顧客の状態に応じて最適な施策をとる必要があります。

階層別に分けて考えてみましょう。
 
 

潜在顧客→弱い見込み顧客

潜在顧客→弱い見込み顧客
 
 
無知・無関心の人に、あなたのことを認知してもらう必要があります。
Webで認知してもらうには、SEO対策やリスティング広告の活用、また、リアルでの名刺交換やチラシの配布なども有効な手段と言えます。
 
 

弱い見込み顧客→強い見込み顧客

弱い見込み顧客→強い見込み顧客
 
 
全く信頼関係のない状態から関係を築いていきます。
ターゲットとなる人数も多いので、インターネットを活用して効率的にあなたの会社や商品の情報を提供していきましょう。
特に、動画やソーシャルメディアなど、あなたの顔が見えるものは、親近感もわきやすく、効果的に信頼関係を築くことができます。
 
 

強い見込み顧客→一般顧客

強い見込み顧客→一般顧客
 
 
さらなる信頼関係の構築が必要です。
「返品保障」など、顧客のリスクをなくす特典を提示したり、無料相談やセミナーなどといったリアルな対応をとるのも効果的です。
 
 

一般顧客→ファン・リピーター・宣教師

一般顧客→ファン・リピーター・宣教師
 
 
商品やサービスの満足度だけでなく、購入後のアフターフォローも重要となってきます。
また、特別な対応をとるなどして飽きさせないようにすることも大切です。
 
 
このようにして、より多くのターゲットに上の階層へ上がってもらうように仕組みを設計していきます。

ここで確認しておくべきことは、上の階層へいくほど人数が少なく、ロイヤリティ(あなたや会社に対する信頼性)の高い大切なお客様であるということです。

下の階層ほど、できるだけインターネットを活用して効率的に対応します。
また、上の階層ほど特別対応をとって顧客を大切にします。こうすることで、顧客のあなたに対するロイヤリティはより一層高まります。
 
 

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まとめ

今回は、顧客を階層分類して分析する方法と、顧客の状態に応じた最適な施策のとり方について解説しました。

Webマーケティングでは、いかに効率的に顧客との関係を深めて、最大の成果を上げるかということが求められます。
そのためにも、誰にでも同じ対応をするのではなく、顧客の状態に応じて適切な施策をとっていく必要があります。

顧客を階層分類して具体的な顧客像を描き、より効果的にアプローチをかけることで、
顧客の方から商品・サービスを求めて寄ってくる状態を作り出すことができます。

常に顧客のことを考え、より良い商品やサービスを提供することを心がけていきましょう。
 
 

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